続　新幹線ガール

　昨年の春に「新幹線ガール」という本を書いた、徳渕さんという若い女性がいます。この人は東海道新幹線の車内販売(ワゴン)で№１をほこる人です。

　ところが先週名古屋で、改善提案活動中部大会の記念講演で、山形新幹線の開通以来驚異的な売上を達成している、齋藤泉さんという人の話を聞く機会がありました。この若い女性はＴＶのブロードキャスターに出演した事が有るので、御覧になった人もいるやもしれません。

　で　話の内容を徳渕さんとダブル部分を除いて、印象に残った点で御紹介します。

１．準備にかける時間

　東京から終点新庄まで約３時間半だそうです。このワゴンは１００キロ以上の重さになるそうですが、品物を積むのに、主力の弁当の他、飲み物、お土産等は　その日の天候や客層等を考えて、見栄や取り易さの並べ方をするので、毎回１時間はかかるそうです。

２．全てはお客様の為

　３時間半の間になるたけお客さんに接する為に、ともかく数多く往復する(平均６回)。その為に釣り銭も素早やく出せるよう工夫する。そして常にお客様の一歩先を読む事に努める。

例えば、弁当を買って頂いたお客なら、そろそろコーヒーはどうか。一人客の男性は、何故かアイスクリームが買い難いらしいので、その表情を読む　等々。

３．現場の声を商品に生かす

　クレームを生かして　すき焼き弁当のキンシタマゴを半熟玉子に変えた。だからクレームはハッピーコールと受け止める。自分達も新作弁当に参加する。時にはお客様の期待をどれだけ超えるかを考える。　等

　以上如何ですか。

　彼女がこんな事をいつも考えているのも、全てお客さんの喜ぶ顔を見たくて、歩合給でもないのに、毎日仕事を楽しんでいると、締めくくりました。

　どうも私など非常に耳が痛い話でした。

　ところで講演後の立食で、冒頭の徳渕さんとお会いした事が有りますかと聞きましたら、別会社の人なのでまだですとの事でした。

　もう一つ　立食の時にスピーチをした某大学教授の話は、この齋藤さんに比べてお粗末で、改善の必要性大でした。